Aktywne słuchanie. Co się zmienia, kiedy liderka naprawdę słucha

Ktoś z zespołu zaczyna mówić. Po trzecim zdaniu wiesz już, o co chodzi, i w głowie układa Ci się odpowiedź. Kiwasz głową, czekasz na przecinek. Rozmowa trwa pięć minut, kończy się rozsądnym planem, a on wychodzi z miną, jakby nie powiedział tego, z czym przyszedł.

Znam to z obu stron stołu. Przez dwadzieścia lat pracowałam w firmach z branży medycznej i IT i wiem, jak wygląda słuchanie na dziesięć minut przed kolejnym spotkaniem. Aktywne słuchanie jest o tych pięciu minutach, tylko przeżytych inaczej.

Na czym polega aktywne słuchanie

Pojęcie wprowadzili dwaj amerykańscy psychologowie, Carl Rogers i Richard Farson, w tekście „Active Listening” z 1957 roku. Ciekawe jest to, że pisali go z myślą o pracy, o rozmowach przełożonych z pracownikami, a nie o gabinecie terapeuty.

Sedno jest proste. Słuchasz po to, żeby zrozumieć, a nie po to, żeby odpowiedzieć. I sprawdzasz, czy zrozumiałaś: oddajesz własnymi słowami to, co usłyszałaś, razem z tym, co druga osoba może przy tym czuć. Ona albo potwierdza, albo poprawia. W obu przypadkach rozmowa idzie dalej, a nie obok.

Jak to brzmi w rozmowie z zespołem

Kilka przykładowych zdań. Nie są formułkami, w Twojej rozmowie zabrzmią po Twojemu.

Oddanie treści własnymi słowami: „Czyli klient zmienił zakres w piątek, a termin został ten sam?”

Nazwanie uczucia, które słychać: „Brzmisz na zmęczonego tym projektem.” Bez pewności, z miejscem na „nie, raczej na wkurzonego”.

Pytanie, które otwiera, a nie prowadzi: „Co w tym jest dla Ciebie najtrudniejsze?” zamiast „Ale chyba dasz radę do środy?”.

Cisza. Kilka sekund po tym, jak ktoś skończy. Często dopiero wtedy pada zdanie, z którym naprawdę przyszedł.

Czego aktywne słuchanie nie jest

Nie jest powtarzaniem jak echo. „Słyszę, że mówisz, że…” na każde zdanie szybko zaczyna brzmieć jak szkolenie, a nie jak rozmowa.

Nie jest też zgodą. Możesz dobrze usłyszeć, że ktoś chce przesunąć termin, i nadal powiedzieć, że termin zostaje. Różnica jest taka, że ta osoba wie, że została usłyszana, zanim usłyszy „nie”. Tak samo jak w komunikacji empatycznej: słuchanie nie odbiera Ci decyzji.

I nie jest techniką, którą się „stosuje”. Kiwanie głową w odpowiednich miejscach druga strona wyczuje szybciej, niż myślisz.

Aktywne słuchanie a słuchanie empatyczne

W komunikacji empatycznej, czyli NVC Marshalla Rosenberga, słuchanie idzie o krok dalej. Pod słowami szuka się uczucia i potrzeby.

Ktoś mówi: „Znowu dostałem to na ostatnią chwilę”. Aktywne słuchanie odda: „Dostałeś to za późno”. Słuchanie empatyczne zapyta: „Jesteś zły, bo potrzebujesz móc to zaplanować?”. To drugie pytanie często trafia w sedno, bo sprawa zwykle nie dotyczy jednego zadania, tylko przewidywalności.

Do szukania tych słów przyda się lista potrzeb i uczuć, a o różnych odmianach empatii piszę w tekście o rodzajach empatii. A jak brzmi język żyrafy w rozmowie z zespołem, opisałam w osobnym tekście.

Dlaczego najtrudniej słuchać, kiedy samej jest ciasno

Przepisy na aktywne słuchanie zna większość liderek. Wiesz już bardzo dużo. Trudność zaczyna się wtedy, kiedy rozmowa dotyczy czegoś, co i Ciebie uwiera. Ktoś krytykuje decyzję, którą podjęłaś. Ktoś mówi o problemie, który ląduje na Twoim biurku.

Wtedy ciało wchodzi w gotowość: ścisk w klatce, gorąco w twarzy, szczęka się zaciska. W takim stanie słucha się po to, żeby się obronić albo jak najszybciej rozwiązać sprawę. To nie jest brak umiejętności. To ciało robi swoje.

Dlatego w mojej pracy słuchanie zaczyna się od siebie. Kilka dłuższych wydechów przed rozmową, której się obawiasz, zmienia więcej niż kolejna lista technik. O tym, gdzie napięcie siedzi w ciele, piszę w tekście emocje w ciele, a o wracaniu do spokoju w tekście jak uspokoić układ nerwowy.

Kiedy samo słuchanie nie wystarcza

Słuchanie jest początkiem rozmowy, nie całą rozmową. Po nim zwykle przychodzi Twoja część: co Ty widzisz, czego potrzebujesz, o co prosisz. Jak ją powiedzieć, żeby nie zabrzmiała ani za ostro, ani za miękko, piszę w tekście o komunikacji bez przemocy w pracy.

Jeśli przed Tobą jest jedna konkretna rozmowa, możemy ją ułożyć razem na sesji. Jeśli takich rozmów jest u Ciebie stale, bliżej Ci będzie do współpracy miesięcznej. A zanim cokolwiek wybierzesz, napisz do mnie, umówimy 15 minut rozmowy przez telefon, bezpłatnie.

Pytania

Na czym polega aktywne słuchanie?

Na słuchaniu po to, żeby zrozumieć, a nie żeby odpowiedzieć, i na sprawdzaniu, czy dobrze się zrozumiało. Słuchający oddaje własnymi słowami treść i uczucie, które usłyszał, a druga osoba może to potwierdzić albo poprawić.

Jakie są techniki aktywnego słuchania?

Najczęściej wymienia się: oddanie treści własnymi słowami (parafrazę), nazwanie uczucia, które słychać, pytania otwarte i cierpliwą ciszę. Ważniejsze od techniki jest jednak to, czy naprawdę chcesz zrozumieć.

Kto wymyślił aktywne słuchanie?

Pojęcie wprowadzili amerykańscy psychologowie Carl Rogers i Richard Farson w tekście „Active Listening” z 1957 roku. Pisali go z myślą o rozmowach w pracy, między przełożonym a pracownikiem.

Czym aktywne słuchanie różni się od empatycznego?

Aktywne słuchanie skupia się na zrozumieniu i oddaniu tego, co ktoś powiedział. Słuchanie empatyczne w komunikacji empatycznej (NVC) szuka pod słowami uczucia i potrzeby drugiej osoby.

Jak ćwiczyć słuchanie?

Ja zaczynam od jednej rzeczy: zanim odpowiem w ważnej rozmowie, oddaję jednym zdaniem to, co usłyszałam. Jeśli druga osoba mówi „tak, właśnie”, idę dalej. Jeśli poprawia, to znaczy, że prawie odpowiedziałam na coś, czego nie powiedziała.